Konflikt (z łaciny conflictus – zderzenie) – niezgodność, sprzeczność interesów, poglądów, spór, zatarg. Konflikt jest naturalnym procesem występującym od pokoleń. Prędzej czy później w każdej grupie ludzi dochodzi do mniejszych lub większych konfliktów. Istotą jest tu umiejętność rozwiązywania konfliktu, a nie fakt, że do niego doszło.
[tds_partial_locker tds_locker_id=”48703″]Nieodzownym partnerem konfliktu jest kryzys. Samo słowo „kryzys” pochodzi od greckiego „krisis”, co oznacza walkę, zmaganie się, punkt zwrotny i nierozerwalnie wiąże się znaczeniowo z podejmowaniem decyzji, wyborem czy przełomem. Z samej definicji wynika zatem, że kryzys może być trudny, ale nie musi wcale być zły. Tym bardziej warto mu się przyjrzeć bez negatywnego nastawienia i odnaleźć potencjał, jaki kryje się w tej sytuacji.
Na kryzys składają się okoliczności zewnętrzne (najczęściej nagłe niesprzyjające zdarzenia), ale przede wszystkim sposób postrzegania rzeczywistości i zaistniałych wydarzeń. Kiedy zaczynasz widzieć wszystko w czarnych barwach, zmienia się twoje zachowanie, a jednocześnie nie masz siły na działanie. Są to objawy towarzyszące zachwianiu równowagi psychicznej.
Sama sytuacja kryzysowa ma bardzo indywidualny charakter. Ludzie różnią się między sobą niemal we wszystkim. Temperament i cechy osobowości, ale także różne życiowe doświadczenia, jakich nabieramy z biegiem czasu mają wpływ na naszą reakcję. To, co dla kogoś będzie zwykłym potknięciem, u nas może doprowadzić do poważnego załamania i odwrotnie. Zależy to od tego kim jesteśmy, jakie są nasze indywidualne cechy, skłonności, wyuczone metody radzenia sobie i w dużej mierze od tego, jakie znaczenie nadajemy danej sytuacji, jak ją interpretujemy.
Przenosząc to wszystko na grunt zawodowy widzimy, że to nie sam konflikt jest źródłem walki między ludźmi tylko sposób w jaki go interpretują, jak sobie z nim radzą, jak ostatecznie go rozstrzygają.
Podsumowując „konflikt” jest naturalnym elementem relacji między ludzkich w życiu prywatnym jak i zawodowym. Najistotniejsze w tym w tym wszystkim jest umiejętność zarządzania sobą oraz samym procesem konfliktu. Kluczem jest tu wiedza na temat źródeł konfliktu, umiejętność rozpoznawania sygnałów, zapobieganie oraz panowania nad emocjami.
Menedżer przystępując do rozwiązania konfliktu powinien pamiętać o czterech podstawowych zasadach:
Pierwsza, oddzielenie ludzi od problemu- ludzkie ego powinno zostać oddzielone od meritum sporu. Zanim zwaśnione strony „usiądą do stołu”, muszą zrozumieć, że są w tej sytuacji razem, a nie przeciwko sobie (w tym obszarze polecam również menedżerom zwiększenie swojej wiedzy na temat pracy z emocjami oraz komunikacji bez przemocy).
Druga, skupienie się na interesach, a nie pozycjach- bardzo ważne jest zrozumienie, czego ludzie tak naprawdę oczekują, a nie z jakiej pozycji mówią. Należy pamiętać, że każda ze stron ma wiele oczekiwań i rolą menedżera będzie zadawanie skutecznych, głębokich pytań (tu z pomocą przychodzi coaching) aby odkryć prawdziwe interesy/intencje uczestników sporu/konfliktu.
Trzecia, ilość a nie jakość opcji- w tym przypadku to liczba opcji jest najważniejsza. Jakość wynika właśnie z dużego wachlarza możliwości, które będą potrafiły zaspokoić potrzeby wszystkich stron konfliktu.
Czwarta, obiektywne kryteria- należy ustalić obiektywne kryteria, które pozwolą na wybranie możliwie najlepszej opcji dla poróżnionych stron.
Autor: Piotr Tytoń
