Zakup maszyn drukujących czy też innych urządzeń dla drukarni jest tylko pierwszym etapem inwestycji. Okazuje się, że często podstawą do podjęcia decyzji o zakupie konkretnego rozwiązania wcale nie jest to, z jaką technologią produkcji mamy do czynienia, ale tym co będzie się działo później. Mowa oczywiście o serwisie, który chyba najbardziej odczuwa zmiany jakie zachodzą na rynku.

Zmiana w zleceniach trafiających do drukarni, presja na koszty a zarazem presja na jakość każdego zlecenia jest tak duża, że drukarnie część tej odpowiedzialności przerzuciły świadomie na dostawców rozwiązań poligraficznych. Z prostej przyczyny, to właśnie dostawcy posiadają odpowiednie działy rozwoju maszyn i urządzeń. Stąd serwis, chyba jako jedyna część każdego dostawcy przeszedł lub przechodzi dynamiczną zmianę swojego działania.

- reklama -

Do naszej rozmowy o serwisie zaprosiliśmy Jacka Dąbrowskiego, szefa serwisu Koenig & Bauer CEE.

Czym według Was jest dzisiaj serwis maszyn? Jakie zaszły istotne zmiany w ostatnich latach?

Po pierwsze, chyba najważniejszą i najistotniejszą zmianą jest to, że serwis stał się cyfrowy. Kiedy mówimy Rewolucja Przemysłowa 4.0, to my raczej pytamy się o to, czy jest to rewolucja, czy tylko ewolucja? Wystarczy dokładnie przeanalizować to, co działo się około dwóch czy trzech dekad temu i teraz. Jest takie badanie, w którym porównywano kolejki w sklepach. Kiedyś ludzie stali w tych kolejkach czytając gazety i czasopisma. Zdarzało się, że ktoś czytał książkę. Dzisiaj w kolejkach stoi kolejne pokolenie, tylko tyle, że w swoich dłoniach trzymają telefony komórkowe i również czytają. Zatem przyzwyczajenie zostało, ale zmieniło się narzędzie.

Podobne zmiany zaszły w serwisie. Dzisiaj mamy wszystko online. Oznacza to, że możemy w każdym dowolnym momencie spojrzeć na telefon i uzyskać kompletną informację o tym, co dzieje się w drukarni na każdej maszynie drukującej lub introligatorni. Praktycznie wiemy wszystko o każdym zleceniu i jego etapie realizacji włączając w to również wszystkie procesy logistyczne.

Można sprawdzić wszystko. W każdy element maszyny można się nie jako „wpiąć”. Dla nas był to bardzo duży skok. Przede wszystkim zdjęliśmy z naszych techników papierowe wypełnianie wszelkich dokumentów. Praktycznie każdy z nich jest wyposażony w tablet i kiedy jest u klienta realizując swoje zadanie my natychmiast otrzymujemy raport z tego, co zostało zrobione. Nawet odebranie klienta naszej pracy, czyli złożenie podpisu odbywa się elektronicznie.

Zacznijmy od początku. Klient kupuje maszynę…

I posiada ją wpiętą do sieci. To oczywiście duży skrót, bo samo podłączenie to nie wszystko. Pamiętajmy o tym, że praca online nie odbywa się ot tak sobie realizowana przez nas. Musimy zachować wszystkie procedury związane z bezpieczeństwem przepływu wszelkich danych. W związku z tym klient kupując maszynę posiada ją wpiętą do ogólnego systemu informatycznego, ale dostęp do danych, jakie chcielibyśmy ewentualnie posiadać, odbywa się zawsze za jego zgodą. Zdarza się, że niektórzy klienci podpisują z nami umowę i pozwalają na stały dostęp. Chodzi o to, że są to drukarnie, które nie mogą sobie pozwolić na jakiekolwiek przestoje produkcyjne, co zapewne jest związane z kontraktami podpisywanymi z ich klientami.

Z drugiej strony, takie codzienne raporty pozwalają naszemu klientowi na dokładne analizowanie wszelkich działań związanych z produkcją. Jeżeli pojawiają się jakiekolwiek błędy, to my jesteśmy w stanie działać proaktywnie, starając się, by te błędy się nie powtarzały. Jeżeli są jakieś np. sterowniki do wymiany, to wysyłamy tam naszego technika i on je po prostu wymienia. To niesamowite, jak wszystkie nasze działania stały się przez to transparentne dla naszych klientów. W porównaniu do kilku lat wstecz, kiedy do maszyny jechał technik, nie jako badał ją na miejscu poszukując źródła usterki, później zamawianie części, kolejny przyjazd by wyeliminować usterkę, itd. To wszystko zabierało zbyt dużo czasu, a drukarnia nie może stać. Ma zarabiać na siebie. Przyznajmy zresztą, że w tym temacie zmieniło się również bardzo dużo.

A skok dzięki działaniu online jest niebywały. Możemy wreszcie diagnozować usterkę w konkretnym położeniu mechanizmu, czy agregatu i to już znacznie zmniejsza czas ewentualnego przestoju. To co możemy dzisiaj głośno już podkreślić, to ponad 82% wszystkich błędów z otrzymanych informacji online jesteśmy w stanie naprawić przy pierwszej wizycie serwisanta. To bardzo dobry wynik.

Warto jeszcze powiedzieć, że praktycznie wszystko zmieniło się na lepsze. Także pod względem katalogowania poszczególnych części. Kiedyś potrzebne były segregatory, by móc odnaleźć odpowiednią część, dzisiaj natychmiast wiemy o danej części online. Możemy od razu zamówić ją z magazynu i praktycznie dedykowany kurier dowozi ją do klienta najszybciej, jak tylko można.

Technik jest wyeliminowany?

No nie. Czasami przyjazd jest wręcz konieczny, bo to co może się przydarzyć w maszynie wcale nie musi dotyczyć sterownika, tylko kabla łączącego i informacja która do nas dociera może właśnie dotyczyć takiego zdarzenia. To mieści się w pozostałych 18% naszych możliwości. Choć i tutaj staramy się działać zapobiegawczo.

Prawdziwy hot-line?

Oczywiście, że tak. Mamy przygotowane rozwiązania, gdzie dla naszego klienta stworzyliśmy specjalne udogodnienia, nawet wtedy, kiedy nie zna języka niemieckiego lub angielskiego. Po prostu włącza diagnozę i klikając w odpowiednie miejsce natychmiast wysyłana jest właściwa informacja do naszego technika, który przez cały czas monitoruje z centrali to, co dzieje się u naszych klientów.

Jak to wygląda ze starszymi maszynami?

Dla nas maszyny z ostatnich 20 lat już miały możliwość podpięcia do systemu. Jesteśmy w stanie dokonać aktualizacji oprogramowania i dzisiaj diagnozować również to, co dzieje się z nimi. Oczywiście elektronika nie była w nich aż tak rozwinięta, jak w aktualnych i dlatego możemy w nich diagnozować tylko to, co już wtedy było możliwe podpiąć. Jest to jednak zdecydowanie lepsze niż nie posiadanie takich możliwości w ogóle. Poza tym warto również wiedzieć, że centrala otrzymuje informacje z całego świata i dodatkowo kopię tych informacji otrzymuje dane przedstawicielstwo firmy w danym kraju. Ponieważ dzieje się to wszystko online, nie ma praktycznie straty czasu dla nas, jako serwisu i oczywiście dla klienta.

Generalnie poprzeczka dla serwisu maszyn poligraficznych została podniesiona maksymalnie w górę. Dzisiaj już nie ma miejsca na ewentualne wpadki. Szybkość, niezawodność, czas reakcji i ścisła współpraca z klientem. To chyba podstawa.

Warto również zauważyć, że drukarnie w Polsce posiadają bardzo dużo nowego sprzętu. Właściwie, kiedy zaglądamy na ich produkcję można śmiało powiedzieć, że duża część Europy drukuje w Polsce. Nie tylko ze względu na koszty, ale przede wszystkim na jakość. Stąd i wymagania w stosunku do nas, czyli serwisu są daleko bardziej zaawansowane.

Czy klienci posiadający dzisiaj takie możliwości w stosunku do swoich maszyn i przez to drukarni, korzystają z tej całej masy danych otrzymywanych dzięki Wam?

Niejednokrotnie zdarza się, że dane uzyskiwane z maszyn drukujących zdziałały „cuda” na produkcji. Trzeba jasno powiedzieć, że nie wszystkie awarie i usterki wynikają tylko i wyłącznie dlatego, że „samoczynnemu” uszkodzeniu uległa maszyna lub jej podzespoły. Bardzo często zdarza się, że powodem okazuje się być czynnik ludzki.

Kiedy dane już posiadamy i okazuje się, że maksymalna prędkości drukowania maszyny zamiast 18 tys. ark./h wynosi np. 13 tys. ark./h, to realizujemy oczywiście za zgodą właścicieli audyt, który pozwala dokładnie przeanalizować realizowane w praktyce wszystkie prace. Audyt pozwala na optymalne wybranie warunków pracy maszyny gwarantujących utrzymanie wysokiej produktywności przy zachowaniu najwyższej jakości. Z dużym sukcesem w ostatnim czasie zrealizowaliśmy 5 takich audytów. Jeżeli są problemy wynikające z farby, to zawsze można wspomóc się wiedzą konkretnego dostawcy, bo praktycznie każda drukarnia posiada podpisane stosowne umowy w tym zakresie. Jeżeli chodzi o bezpośrednio drukowanie i obsługę maszyny, wtedy taki audyt jest realizowany wprost przez nas.

Czy w ten sposób może pojawić się u Was jeszcze jeden produkt? Mam na myśli szkolenia.

W ten czy inny sposób szkolenia takie zawsze prowadzimy przy wdrażaniu nowego projektu. Obsługa maszyny drukującej jest dzisiaj zupełnie innym wyzwaniem niż dekadę temu. Wtedy potrzebny był drukarz posiadający wiedzę z zakresu technologii drukowania i obsługi maszyny. Dzisiaj jest potrzebny bardziej informatyk-operator, który zna zupełnie inne obszary. Widać to w drukarniach. Bardzo często jest jeden, może dwóch panów z wiedzą i doświadczeniem, a reszta osób to młodzi ludzie, którzy wiedzą jak korzystać z nowych technologii. Po prostu wychowali się w czasach, gdzie mobilność rządzi.

Swoją drogą posiadamy aplikacje w naszej ofercie, które pozwalają na diagnostykę pracujących maszyn na telefonie lub tablecie. To jest właśnie ta ewolucja, o której mówimy już od wielu lat.

Wydaje się, że też nie będzie odwrotu przed tego typu zmianami. Być może narzędzia jakie dzisiaj posiadamy staną się jeszcze bardziej wysublimowane i będziemy mogli wyciągnąć dowolne dane w dowolnym momencie od razu z pełną analizą. Po części jest to możliwe już dzisiaj. Ale kto wie, jak będzie to wyglądało jutro?

Wyobraźmy sobie klienta, który przychodzi do Was z pomysłem na usługą lub produkcję poligraficzną. A Wy dostarczacie mu gotowe rozwiązanie – taki fastfood w poligrafii. Podajecie mu powierzchnię jaką będzie zajmował, parametry techniczne i dostarczacie w określonym czasie. A następnie monitorujecie jego poczynania biznesowe. Coś w rodzaju autonomicznej drukarni, podobnie jak z samochodami.

To jest rzeczywiście ten kierunek. Tym bardziej serwis posiada nowe wyzwania i by je po prostu spełnić, musimy być zawsze o jeden krok przed oczekiwaniami naszych klientów. Cyfrowość dała początek zmian nie tylko naszej branży, także wszystkich i wszystkiego tego, co nas otacza. Mamy nad czym pracować. Pierwsze sygnały są już widoczne. Oczywiście bardzo pozytywne.

Mimo różnych czynników, takich jak farby, bufory, itd., pojawienie się odbitki akceptowalnej dającej chociażby 3 minuty zaoszczędzonego czasu daje na koniec miesiąca, a później roku, nieprawdopodobny wzrost rentowności drukarni. Jednak to właśnie działania serwisu powodują w dużej mierze, że maszyna zachowuje swoją sprawność i możliwości produkcyjne na tak wysokim pułapie.

Co moglibyście powiedzieć o sobie?

Chyba to, że w Koenig & Bauer (koncernie) jesteśmy najlepszym serwisem. Po raz kolejny zajęliśmy pierwsze miejsce w rankingu jaki prowadzi firma. Dużo czasu poświęcamy na szkolenia serwisu i chyba dlatego osiągamy tak dobre wyniki. Chyba jako jedyni posiadamy technika od systemów pomiarowych, co jest ewenementem w skali kraju. Mówię o pełnej optymalizacji drukowania na maszynie (Logotronic, itd.) To również skraca czas naszych reakcji w przypadku najnowszych maszyn.

A oczekiwania klientów?

W sumie się nie zmieniły. Oczekują profesjonalizmu, krótkich czasów reakcji, diagnostyki online, opieki, wsparcia i chyba tego czegoś, co możemy nazwać odpowiedzialnym partnerem. To nasze priorytety.

Dziękuję za rozmowę.

Rozmawiał MIROSŁAW PAWLIŃSKI

 

- reklama -